ANALYSE IHRER PATIENT JOURNEY

ANALYSE IHRER PATIENT JOURNEY

ANALYSE

IHRER PATIENT JOURNEY

Sind Sie schon mal in die Schuhe Ihrer Patienten geschlüpft? Nein? Dann wird es auf jeden Fall Zeit!

Im folgenden Blogbeitrag zeige ich Ihnen welche Aspekte Sie im Rahmen der Patient Journey genau unter die Lupe nehmen sollten. Denn wie in meinem letzten Artikel schon geschrieben: Bei Praxismarketing denken 80% aller Praxisinhaber an externe Marketingmaßnahmen, um neue Patienten zu generieren – lassen die bestehenden Patienten somit meist außer Acht. Ein erfolgreiches Marketing-Konzept berücksichtigt beide Kundengruppen: Und das über die ganze Patient Journey.

Was eine Patient Journey ist?

Die sogenannte Patient Journey, auf deutsch der Patientenpfad, beschreibt den Weg des Patienten wie er in Ihre Praxis gelangt und den Prozess der damit einhergeht. Es werden alle “Touchpoints”, die der Patient mit Ihnen als Marke und/oder Person hat, analysiert und durchdacht. Im Marketing ist der Begriff schon lange als “Customer Journey” etabliert. Vor allem in Zeiten der Digitalisierung ist es besonders wichtig Online- als auch Offline-Touchpoints unter die Lupe zu nehmen.

In der Regel umfasst die Patient-Journey im Wahlarzt/Privatarzt-Sektor 5 entscheidende Phasen:

Customer Journey Arztpraxis

Bekanntheit & Interesse: 

Wie wird ein potentieller Patient auf Sie und Ihre Praxis aufmerksam?
Hierzu zählen alle Initiativen, die Traffic auf Ihre Praxis-Website, Ihre Social Media Aktivitäten und Ihre Praxis bringen. Es sollte sich um ein individuellen Mix aus verschiedenen Medien handeln, der (ganz wichtig!) zu Ihnen passt und mit dem Sie sich wohlfühlen!

Mögliche Kanäle sind:

Klassische PR wird oft vernachlässigt, ist aber deswegen nicht weniger wichtig. Wenn Sie die Möglichkeit und somit den Zugang haben, nutzen Sie diesen und präsentieren Sie Ihre Experten-Meinung! Wichtig zu wissen ist bei diesem Medium, dass der Return-of-Investment (ROI) schwierig zu messen ist. Um hier einen verlässlichen Wert zu erhalten ist es elementar, dass JEDER Patient beim Erstgespräch nach der “Quelle” gefragt wird und dies systematisch pro Medium erfasst wird.

Instagram & Facebook sind so wie noch nie im Fokus. Bitte beachten Sie bei diesen Kanälen vor allem, dass Sie authentisch auftreten und eine klare Strategie verfolgen und diese auch kommunizieren. Die Messung des ROI ist im ersten Schritt wesentlich einfacher: Denn die Patienten fragen in der Regel über das Medium selbst an. Somit können Sie das ROI-Tracking aufsetzen und später analysieren. Natürlich ist aber auch bei diesen Kanälen wichtig, dass die Patienten beim Erstgespräch gefragt werden wie Sie auf die Praxis aufmerksam geworden sind, denn es ist genauso gut möglich, dass der Patient nicht über das Medium anfragt sondern auf traditionellem Weg anruft.

Ihre Praxis-Website ist meiner Meinung nach ein Must-Have für jede Arztpraxis. Zu diesem Punkt könnte ich einen eigenen Beitrag schreiben (und werde ich sicher auch ;)), aber in Bezug auf die Patient Journey sind folgende Faktoren maßgeblich: Erhalte ich als Patient nützliche Informationen zum Leistungsangebot?
Erkenne ich Sie und Ihre Praxis als Marke und finde ich Informationen über Sie und Ihr Team? Nur ein Tipp: Bilder sagen oft mehr als 1.000 Worte. Kaufentscheidungen (und ja es ist im Grunde eine Kaufentscheidung) werden vor allem auf emotionaler Ebene getroffen. Deswegen: Investieren Sie in professionelle Bilder von sich, Ihrer Praxis und Ihrem Team. Bitte achten Sie darauf, dass die Website mobil optimiert ist, intuitiv handhabbar ist und dem User mehrmals die Möglichkeit zur Kontaktanfrage oder im Idealfall zur Online-Terminvereinbarung gegeben wird.

Anfrage

In diesem Schritt geht es vor allem darum Website-Besucher und (bitte nicht vergessen) die Anrufer in Ihrer Praxis zum nächsten Schritt der Anfrage oder Terminbuchung zu animieren. Kleiner Tipp: Bitten Sie ausgewählte Bekannte (die Ihren Wunsch-Patienten ähneln) Testanrufe zu tätigen und Testanfragen zu schreiben und Ihnen ein ehrliches Feedback zu geben. Hier geht es nicht darum Ihr Team auszutesten sondern vor allem darum Insights von Ihrer Zielgruppe zu erhalten, um Ihren Anfrage-Prozess zu verbessern! Dem Patienten muss die Anfrage so einfach wie möglich gemacht werden. Hier lohnt es sich, wie so oft, einen Blick über den Tellerrand in andere Branchen zu wagen: Oder möchten Sie beispielsweise Ihr Hotelzimmer nur telefonisch vom 10:00 – 17:00 Uhr buchen können?

Am Behandlungstag

Haben Sie sich schon mal in Ihr Wartezimmer gesetzt und sich die Praxis “von der anderen Seite aus” betrachtet? Nein? Dann sollten Sie das tun. Sind die Sitzmöglichkeiten bequem? Hört man Telefonate der Rezeption mit? Wie ist der Geruch? Wie sind die Lichtverhältnisse? Liegen für Sie ansprechende und vor allem aktuelle Magazine bereit? Wird mir ein Kaffee angeboten und habe ich die Option mir selbst ein Wasser zu nehmen? Habe ich die Möglichkeit mich über die Praxis und das Leistungsangebot zu informieren? Und bitte vergessen Sie bei diesem Schritt nicht, dass Ihr Team an der Rezeption mehr Zeit mit den Patienten verbringt als Sie. Sind diese dementsprechend geschult?

Empfehlung & Loyalität

Leider wird dieser Schritt bei vielen Marketing-Aktivitäten oft vernachlässigt oder sogar vergessen. Bitte denken Sie immer daran: Bei einem Patient, der wieder kommt fallen keine wiederkehrenden Marketing-Ausgaben an. Gleich wichtig ist die Empfehlung unter Patienten: Empfehlungen sind oft vom gleichen “Schlag” wie Ihre bestehenden Patienten und der Lead kostet Sie genau 0,00€!

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